In de gezondheidszorg spelen emoties een grote rol. Patiënten en hun familie kunnen bezorgd zijn, of teleurgesteld of angstig. Ook frustratie en boosheid komen voor. Soms uit zich dat in agressief gedrag naar hulpverleners, zoals schelden, intimideren, bedreigen of kleineren. Als zorgverlener is het niet altijd makkelijk om daar goed mee om te gaan.

Kom je voor jezelf op en wijs je de patiënt de deur? Maar de patiënt heeft je toch nodig, je wil hem niet in de steek laten. Dan maar het verbale geweld incasseren?

Veel zorgverleners kiezen hiervoor. Niet omdat ze laf zijn, maar uit betrokkenheid bij de patiënt.

Voor My-doc heb ik een stappenplan gemaakt om systematisch om te gaan met agressie in de zorg. Ik heb het hier alleen over verbale agressie. Op het moment dat de agressie fysiek wordt, is je enige prioriteit je eigen veiligheid en het inschakelen van bewaking of politie.

Oorzaken van agressief gedrag

Om te beginnen is het goed om te begrijpen wat de oorzaken zijn van agressief gedrag. De belangrijkste redenen in de gezondheidszorg zijn:

Incasseren van tegenslag

De patiënt wil medicatie, een doorverwijzing of een spoedconsult en krijgt die niet. De patiënt kan hierdoor agressief worden. Soms is dit uit frustratie of onmacht, maar agressie kan ook heel berekenend worden ingezet.

Het gevoel niet gezien te worden

Wat voor ons routine is, is voor de patiënt misschien iets wat hij maar één keer in zijn leven meemaakt. Vergelijk het met je eigen leven. Stel dat de cateraar niet komt opdagen op je trouwdag. Voor de cateraar is dat een planningsfoutje, maar voor jou is het iets dat je je leven lang zal bijblijven. Dit verschil in beleving kan tot veel frustratie leiden.

Het gevoel dat verschillend wordt omgegaan met de regels

Het is goed te begrijpen dat mensen het niet fijn vinden als ze anders behandeld worden dan anderen. Bijvoorbeeld als iemand anders sneller wordt geholpen dan zij. Dat is de reden dat in de wachtkamers van de spoedeisende hulp valt te lezen dat mensen worden geholpen aan de hand van de ernst van hun letsel, niet alleen aan de hand van de tijd dat ze zitten te wachten.

Deze tekst heb ik geschreven voor het Radboudumc, dat mij toestemming heeft gegeven om het ook toegankelijk te maken voor niet-studenten en niet-medewerkers. Hartelijk dank daarvoor!

Op dit moment, voorjaar 2020, gaan twee epidemieën de wereld rond. De eerste is Covid, de ziekte die veroorzaakt wordt door het coronavirus. Social distancing is nodig om de Covid-uitbraak zoveel mogelijk in te dammen en ervoor te zorgen dat de gezondheidszorg overeind blijft.

De tweede epidemie is de eenzaamheid die wordt veroorzaakt of verergerd door de noodzakelijke social distancing. In deze kennisclip sta ik stil bij manieren om hiermee om te gaan.

Eenzaamheid en gezondheid

Sociaal contact is niet alleen prettig, maar ook gezond. Mensen die sociale steun ervaren, herstellen bijvoorbeeld sneller na trauma’s en operaties. Ze hebben een lager niveau van stress en hun pijnrespons is lager.

Sociaal contact is dus goed en we weten uit onderzoek dat eenzaamheid slecht is voor je geestelijke, maar ook je lichamelijke gezondheid.

In deze tijd van internet en technologie zou je het niet zeggen, maar veel mensen gaan niet met de tijd mee. Ongemerkt houden ze vast aan achterhaalde keuzes en werkwijzen en vaak zijn ze zich daar niet eens van bewust. Het zit nu eenmaal in ons om vast te houden aan datgene wat we kennen.

Dat is jammer, want door vast te houden aan oude ideeën belemmeren we onze eigen groei. En dat geldt niet alleen voor technologie, maar ook voor de eigen, persoonlijke ontwikkeling. Tijd om daar eens bij stil te staan.

Eerst maar een paar voorbeelden.

Hoofdletters en interpunctie in SMS

Mijn schoonmoeder is jarenlang telegrafist geweest. Als je te jong bent om te weten wat dat voor 19e-eeuws techniek is, kijk dan even op Wikipedia.

Ze heeft ons, puur uit gewoonte, jarenlang sms-berichten gestuurd in hoofdletters en zonder leestekens, net zoals een ouderwets telegram. Op de plek van een punt zette ze STOP. Voor ons was dat heel grappig en ook handig, want we konden in één oogopslag zien dat het een bericht van haar was. Intussen weet ze ook de leestekens en de kleine letters te vinden, maar dat heeft even geduurd.

Uitleggen van de voicemail

Een ander voorbeeld ligt misschien wat dichter bij huis: voicemail waarin iemand uitgebreid gaat uitleggen dat je iets mag inspreken na de piep en dat je daarna zo spoedig mogelijk wordt teruggebeld. Sterker nog: Ik leg dat zelf ook nog steeds uit! Maar wie heeft die uitleg eigenlijk nog nodig? Lees verder →