Omgaan met agressie in de zorg

In de gezondheidszorg spelen emoties een grote rol. Patiënten en hun familie kunnen bezorgd zijn, of teleurgesteld of angstig. Ook frustratie en boosheid komen voor. Soms uit zich dat in agressief gedrag naar hulpverleners, zoals schelden, intimideren, bedreigen of kleineren. Als zorgverlener is het niet altijd makkelijk om daar goed mee om te gaan.

Kom je voor jezelf op en wijs je de patiënt de deur? Maar de patiënt heeft je toch nodig, je wil hem niet in de steek laten. Dan maar het verbale geweld incasseren?

Veel zorgverleners kiezen hiervoor. Niet omdat ze laf zijn, maar uit betrokkenheid bij de patiënt.

Voor My-doc heb ik een stappenplan gemaakt om systematisch om te gaan met agressie in de zorg. Ik heb het hier alleen over verbale agressie. Op het moment dat de agressie fysiek wordt, is je enige prioriteit je eigen veiligheid en het inschakelen van bewaking of politie.

Oorzaken van agressief gedrag

Om te beginnen is het goed om te begrijpen wat de oorzaken zijn van agressief gedrag. De belangrijkste redenen in de gezondheidszorg zijn:

Incasseren van tegenslag

De patiënt wil medicatie, een doorverwijzing of een spoedconsult en krijgt die niet. De patiënt kan hierdoor agressief worden. Soms is dit uit frustratie of onmacht, maar agressie kan ook heel berekenend worden ingezet.

Het gevoel niet gezien te worden

Wat voor ons routine is, is voor de patiënt misschien iets wat hij maar één keer in zijn leven meemaakt. Vergelijk het met je eigen leven. Stel dat de cateraar niet komt opdagen op je trouwdag. Voor de cateraar is dat een planningsfoutje, maar voor jou is het iets dat je je leven lang zal bijblijven. Dit verschil in beleving kan tot veel frustratie leiden.

Het gevoel dat verschillend wordt omgegaan met de regels

Het is goed te begrijpen dat mensen het niet fijn vinden als ze anders behandeld worden dan anderen. Bijvoorbeeld als iemand anders sneller wordt geholpen dan zij. Dat is de reden dat in de wachtkamers van de spoedeisende hulp valt te lezen dat mensen worden geholpen aan de hand van de ernst van hun letsel, niet alleen aan de hand van de tijd dat ze zitten te wachten.

Vormen van agressief gedrag

Agressie kan berusten op verschillende mechanismen. Bij het systematisch omgaan met agressie helpt het om deze mechanismen te doorzien. De mechanismen zijn:

Frustratie-agressie

Frustratie-agressie is een vorm van agressief gedrag waarbij de emoties zo hoog oplopen dat iemand zich niet meer kan beheersen. Een bekende vorm is agressie naar technologie.

Wie heeft er in de tijd van thuiswerken vanwege corona nooit de neiging gehad om de laptop uit het raam te gooien als de wifi weer eens uitviel?

Dat is een vorm van frustratie-agressie. Het dient geen enkel doel, terwijl dat wel het geval is bij de tweede vorm van agressief gedrag.

Instrumentele agressie

Het kenmerk van instrumentele agressie is dat die wordt ingezet om een doel te bereiken. De meest typische vorm is: “je geld of je leven”. In de gezondheidszorg kun je denken aan een patiënt die stampij maakt in de wachtkamer, om eerder te worden behandeld. Dit is een doelgerichte actie en de agressie wordt ingezet als instrument. Als je het gevoel hebt dat je wordt gechanteerd, is dat een alarmsignaal voor instrumentele agressie.

Vroeger zeiden mensen tegen elkaar: kinderen die vragen, worden overgeslagen. Tegenwoordig zie je bijna het omgekeerde. Mensen worden gestimuleerd om een grote mond op te zetten als ze hun zin niet krijgen. Klagers en boze mensen krijgen buitenproportioneel veel aandacht in de politiek, in de media en ook in onze directe omgeving. Negativiteit, angst en verontwaardiging leveren de hoogste kijkcijfers en de meeste volgers op. De media zouden dus wel gek zijn om die kans te laten liggen.

Daar komt bij dat mensen vaak niet op hun gedrag worden aangesproken. Hun agressieve gedrag heeft geen consequenties, dus het is niet zo raar dat steeds meer mensen het dan ook maar eens proberen. Vooral als ze zien dat de klagers een voorkeursbehandeling krijgen, terwijl de mensen die netjes hun beurt afwachten achter het net vissen.

Instrumentele agressie is niet alleen agressief gedrag, maar ook het bewust inzetten daarvan. Het is dus agressiever dan frustratie-agressie. Daarom moet het ook steviger worden aangepakt.

Intensiteit en richting van agressief gedrag

Verschillende vormen van agressief gedrag hebben een verschillende aanpak nodig. Als we agressief gedrag analyseren, zien we dat het gedrag een intensiteit heeft en een richting.

De intensiteit gaat over de heftigheid, het gaspedaal van het agressieve gedrag. Stampvoeten en schreeuwen dat je knettergek wordt, omdat je steeds moet wachten en dat je er nu echt niet meer tegen kunt heeft een grote intensiteit. De bedrijfsarts toefluisteren dat je weet waar haar kinderen op school zitten, heeft een kleine intensiteit.

Op het eerste gezicht zijn we vaak onder de indruk van agressief gedrag met een hoge intensiteit. Dat is niet helemaal terecht. De richting van de agressie is veel belangrijker om te beoordelen hoe dreigend de patiënt is. In het voorbeeld van zojuist is de patiënt bij de bedrijfsarts veel dreigender.

De drie richtingen die we in de praktijk het meeste tegenkomen, zijn ik, jullie en jij.

Bij Ik richt het gedrag zich op de persoon zelf. Je herkent het aan uitingsvormen zoals klagen, zeuren en het aannemen van een slachtofferrol. Ook smoesjes en redeneringen waarom een bepaalde regel op deze persoon niet van toepassing zou zijn, valt hieronder.

Bij de Jullie-vorm richt het gedrag zich op de afdeling, de organisatie of de hele gezondheidszorg. Denk aan uitingsvormen zoals kritiek op regels, procedures en beleid. Ook opmerkingen zoals “jullie zeggen dat de patiënt hier centraal staat, maar ik zit al een uur te wachten”

In de Jij-vorm richt het gedrag zich op de hulpverlener als persoon. Verschijningsvormen zijn intimideren, kleineren, bedreigen of de integriteit in twijfel trekken. Seksueel getinte en discriminerende opmerkingen horen ook in deze groep, hoe grappig ze ook bedoeld zijn. De jij-vorm is de ernstigste vorm van verbale agressie, zeker als hij instrumenteel wordt ingezet.

Hoe pakken we het gesprek aan?

Nu we dit weten, hoe kunnen we dan de agressie begrenzen?

Mindset

Omgaan met agressie vraagt om een specifieke manier van gespreksvoering. Daarbij moet je bereid zijn om de patiënt of zijn naaste aan te spreken van mens tot mens. Zet je rol van dappere zorgverlener even opzij en zie de patiënt ook niet als een afhankelijk iemand. Jullie zijn twee gelijkwaardige personen en jullie hebben er allebei recht op dat er respectvol met je wordt gecommuniceerd.

Skillset

Daarnaast hebben we als zorgmedewerkers de neiging om gesprekken op inhoud te voeren. Bij oplopende emoties kan dat niet. Als de emotie te hoog oploopt, kunnen wij als mensen niet meer luisteren naar rationele argumenten. Onze emotie moet dalen voordat we een inhoudelijk gesprek kunnen voeren.

Een onderdeel van het stappenplan is dan ook de emotie te laten afnemen.

Ik en jullie-agressie

We beginnen met de aanpak van ik en jullie-agressie

De eerste stap is:

Erkennen van de emotie en meeveren met de patiënt.

Door begrip te tonen en de klager als persoon te erkennen, neemt de emotie af. Dat betekent niet dat je hem gelijk hoeft te geven. Je kunt ook iemands emotie erkennen zonder hem gelijk te geven. “Ik kan me er iets bij voorstellen dat dit heel teleurstellend is voor u.”

Het kan helpen om de emoties te benoemen, maar doe dat niet op een kleinerende manier. Je interventie werkt dan averechts. “Het is ook moeilijk voor u, hè?”

Het doel van deze stap is om de emoties te laten afnemen en op een punt te komen waarop een rationeel gesprek mogelijk is.

Toelichten

Als de klager weer in staat is een inhoudelijk gesprek te voeren, kun je gaan toelichten waarom bepaalde dingen wel of niet kunnen. Misschien loopt de emotie dan weer op. Ga dan terug naar de eerste stap en laat de patiënt zijn emotie weer ventileren.

Als je het goed doet, gebeuren er twee dingen.

  1. De klager ontdekt door de toelichting dat jouw afwijzing niet persoonlijk is.
  2. Verder merkt de klager dat jij de moeite neemt om hem netjes te woord te staan. Dat laat ook zien dat dit niet een persoonlijke afwijzing is.

Afronden

De laatste stap is afronden. Dit kan een moeilijke stap zijn voor mensen in de gezondheidszorg, want wij proberen normaal gesproken overeenstemming te bereiken met de patiënt. Bij afronden in dit stappenplan hoeft dat niet. Het doel is dat jij duidelijkheid geeft en voorkomt dat discussies zich blijven herhalen. Daar kan de patiënt het mee eens zijn of niet, toch ga je het gesprek afronden.

  • Er zijn veel overeenkomsten tussen de aanpak van ik- en jullie-agressie:
  • Je hebt begrip voor de visie van de ander, ook al ben je het er niet mee eens.
  • De gestelde grens wordt gehandhaafd.
  • De reden daarvoor wordt helder toegelicht.

Er zijn ook verschillen.

  • Bij de ik-aanpak sluit je meer aan op de beleving van de patiënt, want de emoties zijn meestal gericht op deze specifieke situatie. It’s not about the nail.
  • Bij jullie-agressie besteed je meer aandacht aan de toelichting. Emoties en gedrag zijn in die situatie meestal gericht op de algemene gang van zaken.

Jij-gedrag

Agressie die op jou als persoon is gericht, is een heel andere kwestie. Dit gedrag is per definitie grensoverschrijdend. Je kunt het begrenzen met drie stappen, en daarbij liggen een aantal valkuilen op de loer.

Negeren

Je kunt het agressieve gedrag één keer negeren. Een eerste kleinering of scheldwoord kan een slip of the tongue zijn. Soms zie je bij de patiënt dat hij schrikt van zijn eigen woorden. Je kunt er dan voor kiezen om er niets van te zeggen.

Als de patiënt een gevoelige snaar bij je heeft geraakt, negeer het dan niet! Voor iedereen kan die gevoelige snaar iets anders zijn. Het kan een sneer zijn over uiterlijk, gender, etniciteit, maar als je merkt dat de eerste agressieve opmerking vervelend bij je binnenkomt, ga dan meteen naar de volgende stap.

Eén van de redenen van escalatie van agressie is te lang negeren van het gedrag. Als je de agressie blijft negeren, wordt die meestal erger. De ander gaat steeds harder proberen om jou te raken en wordt steeds agressiever. Zorgverleners die beledigingen maar blijven incasseren en netjes blijven luisteren naar een agressieve patiënt, kunnen daardoor nog meer agressie over zich afroepen.

Tot de orde roepen

In deze stap ga je benoemen wat er gebeurt. Dat vraagt veel van je. Je wordt als persoon agressief bejegend en in deze stap is het de bedoeling dat je zo neutraal mogelijk onder woorden brengt wat er gebeurt. Dat gaat vaak totaal in tegen je gevoel, maar het is een heel belangrijke stap.

Wat je doet, is in de eerste plaats het gesprek stilzetten. Je kunt “stop” zeggen, of “wacht even”. Je kunt je hand opsteken als een verkeersagent. Je kunt de naam van de patiënt noemen, als je het gesprek maar stilzet.

Dan benoem je het gedrag. Een hulpmiddel daarbij is de techniek van het weerbericht. Je gaat vertellen wat er gebeurt en wat dat betekent, alsof je vertelt wat de temperatuur en de luchtdruk zijn. Neutraal, beschrijvend en zonder veel emotie.

Je zegt bijvoorbeeld: “U maakt opmerkingen over mijn hoofddoek. Dat vind ik vervelend.” Of: “U noemt mij doktertje, dat vind ik kleinerend.” Of: “U zegt dat u mij voor het tuchtcollege sleept als ik niet doe wat u wilt. Dat vind ik onprettig.”

De waarde van deze stap zit in twee dingen.

Doordat je benoemt wat er gebeurt, laat je zien dat je het spel van de ander door hebt. Jij laat je niet ongemerkt manipuleren.

Daarnaast kan de ander zijn gedrag nog bijstellen zonder zijn eigenwaarde te verliezen. Je hebt hem begrensd zonder het inhoudelijke conflict aan te gaan. Soms schrikken mensen van hun eigen gedrag als jij het onder woorden brengt en bieden ze excuses aan. Die kun je aanvaarden, waarna je het normale gesprek voortzet.

Je ziet ook dat mensen geen excuses aanbieden, maar proberen hun gezicht te redden met wat gepruttel zoals “nou nou, ik wist niet dat je boos werd”. Laat dat maar gebeuren, het is agressie die met de staart tussen de benen afdruipt.

Een valkuil is het overslaan van deze stap. Wat mensen intuïtief vaak doen is opmerkingen maken zoals “houd uw gemak” of “blijf eens even rustig”. Die opmerkingen werken in dit stadium niet meer, ze maken het alleen maar erger, omdat ze de behoefte van de patiënt miskennen.

Als de ander zijn gedrag in deze stap niet bijstelt, ga je naar de laatste stap.

Voor de keuze stellen

Je hebt nu je hele arsenaal aan samenwerkingsgerichte gesprekstechnieken uitgeprobeerd. Dit is het moment om een ultimatum uit te spreken.

Je stelt de patiënt voor de keuze, waarbij er maar twee uitkomsten zijn. Dit vraagt om een heel specifieke formulering. Oefen die dus ook!

De opbouw is als volgt:

Ik wil u graag nakijken, het gesprek met u voeren, voor uw moeder zorgen…

Maar dan moet u stoppen met mij uit te schelden

Als u mij blijft uitschelden, dan beëindig ik het gesprek en maken we een nieuwe afspraak voor volgende week.

De keuze is aan u.

En dan stilte laten vallen totdat je een reactie krijgt.

In veel gevallen zal de ander terugkrabbelen, maar het kan er ook toe leiden dat hij kwaad wegloopt of zegt dat hij dit niet van je pikt. Maak op dat moment waar wat je hebt gezegd en beëindig het gesprek. Documenteer in het dossier wat er is gebeurd, wie weet wordt er nog een keer naar gevraagd.

Je ziet nu misschien ook de waarde van stap 2. Als iemand vervelende opmerkingen maakt, drijf je hem nog meer in het nauw door hem meteen voor de keuze te stellen. Door eerst het gedrag te benoemen in stap 2, geef je hem de kans om zelf zijn gedrag bij te stellen zonder dat hij daarmee verliest van jou.

De laatste valkuil is het overtroeven van de patiënt. Misschien ben je enorm kwaad en wil je de ander eens flink de waarheid zeggen. Doe dat niet. In deze stap is het belangrijk dat je zo neutraal mogelijk blijft. Zorg ervoor dat je niet zelf dreigend wordt in je taal of je toon, want agressie lokt tegenagressie uit.

Zorg er verder voor dat je je sanctie kunt en wilt waarmaken. Bespreek dit soort dingen met je team en zorg dat jullie het eens zijn over het stellen van grenzen. Soms hebben mensen het gevoel dat ze van alles moeten verdragen en dat ze patiënten en hun families niet op hun agressie mogen aanspreken. Maar het is een denkfout dat je je werk beter doet als je meer grensoverschrijdend gedrag kunt ondergaan.

Tenslotte

De zorg voor een veilige werkomgeving is een taak van de werkgever. Bespreek dit soort dingen dus met je leidinggevende en zorg dat je toegerust wordt om je werk verantwoord en prettig te doen. Oefenen van deze stappen helpt echt, bijvoorbeeld in een trainingssessie met acteurs. Denk daarbij ook aan randvoorwaarden zoals duidelijke afspraken met de beveiliging en manieren van alarmering.

Mensen helpen is prachtig werk. Hopelijk helpen deze stappen om dat nog lang en met plezier te blijven doen. Bij My-doc hebben we dit stappenplan op een zakkaartje samengevat zodat je het snel kunt naslaan.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *